Search
  • minekobal

Müşterinin dünyasını merak etmek

Dinle, seni daha akıllı gösteriyor.

Richard Branson

Çoğumuzun evde çalışmayı ailece deneyimlediği, ezberlerimizin bozulduğu, biraz daha zamanı olduğunu sandığımız dijital dünyanın kapıya dayandığı günlerin ortasındayız. VUCA vaka çalışmasının içinde rollerimizi tahmin etmeye çalışarak biraz da eski günlerimize kavuşma özlemiyle önümüzü görmeye çalışıyoruz.

Bu yazı bol bol Richard Bronson referansı içeriyor. Hem merakı, hem iç veya dış hiç farketmez müşteriyi okuyabilme becerisine hayran olduğumuz için, rengi bize iyi geldi. Size de iyi gelir diye umuyoruz. 

Hepimiz kaygılıyız, sağlığımız için, sevdiklerimiz için, işimiz için, ülkemiz için, dünya için… Bu dönem geçtiğinde yeni normalimizi, işimizin geleceğini merak ediyoruz. İçinde bulunduğumuz sektörden bağımsız, bireysel veya kurumsal olmasından bağımsız, müşterimizin yarını için endişe duyuyoruz. Bu endişenin bir kısmı onların yeni dünyasında bize nasıl bir yer kalacağı da kapsıyor. Bu da çok insani ve varoluşumuzu sürdürmek için sorduğumuz bir soru…


Bir işletme en sade tanımıyla, diğer insanların yaşamlarını iyileştirmek için bir fikirdir.

Richard Branson

Sorgulamadan içinde varolduğumuz, kendimizi gerçekleştirdiğimiz dünyayı baştan tasarlamaya çalışacağız. Yeni kilometre taşlarımız, yeni başarı tanımlarımız olacak… Öncesinde yıllarca doğru bildiğimiz paradigmalar yıkılacak, sonrasında yeni bir geleceği inşa edeceğiz. Sancılı olacak, biliyoruz ancak nasılı için hiçbirimizin kesin yanıtları yok. Bu gerçeği de olgunlukla kabul ediyoruz. Çok uzun vadede kaybolmadan önce “BUGÜN”de kalmaya ihtiyacımız var. Bugünden alacağımız dersler çok değerli, alamazsak devamında yeni zorlayıcı sahneler için kredimiz olmayabilir. Müşteri hep çok değerli ise, birkaç meraklı soru ile başlayabiliriz.


Önce biraz geriye çekilip arkada yatan varsayımlarımızı sorgulayalım. “Müşteri etkileşimine yönelik inançlarımız neler?” gibi…


Son yıllarda müşteri deneyimini parlattığımız, bol bol müşteri personaları yarattığımız ve müşterinin iç görüsünü/ meselesini tanımlamaya çalıştığımız atölye çalışmaları ve projeler yaptık. Danışman şapkamla içinde olmaktan çok keyif aldığım, gerçekten satır arasındaki notları yakaladığımız ve bu iç görüler üzerine yaratıcı projeler inşa ettiğimiz işler… Çünkü dahil olduğumuz, katılımcı ile birlikte şekillendirdiğimiz, işin içine müşteriyi kattığımız ve sokağa çıktığımız bu projelere çok inanıyorum. Buraya kadar hepimiz aynı noktadayız diye varsayarak devam ediyoruz.


Bununla birlikte bugün #evdekal hashtagının yansıması olarak pamuklara sardığımız müşteriyi ihmal etmiş olabilir miyiz? Ya da biraz kaygılanarak, içine merak katarak sormak istiyoruz. Önümüzü göremediğimiz sisli günlerde farkında olarak ya da olmayarak ilk tepkimizi ne ölçüde hayatta kalmaktan yana ortaya koyuyoruz? Müşterinin dünyasını anlayalım; ne hissediyor, nerelerde acı çekiyor, nerelerde hangi değerini yaşıyor gibi sorulardan uzaklaşıp kendi başarı kriterlerimize, işimizi devam ettirmenin gerekliliklerine gömülüyoruz. Ve bu tepkilerimizin de çok insani olduğuna inanıyoruz. Ancak bu günler hepimiz için çok kritik, yarattığımız değer veya yapabileceğimiz hatalar gelecekteki etiketimiz olabilir. O nedenle de bayrak kaldırma kredimizi kullanmak istedik.


Unutma, yaşamda önemli olan nesneler değil, insanlar. Önemli olan herkesin güvende olması.

Richard Branson

Evden dolu dolu çalışma telaşına düştüğümüz bu günlerle “Ne yapmasak daha iyi olur?” sorusuna notlarımızı sakince buraya bırakmak istedik. Meraklısına, nasıl okursanız, nasıl yorumlarsanız, devamında sıra sizde…

  • Pazarlama Departmanı rakipten boşalacak alanı fırsat bilip müşteriyi “dijital” tanıtıma boğabilir.

  • Satış Yöneticileri ekiplerinin devamlılığını sağlamak için onların her türlü kanaldan satış yapmalarını teşvik edebilir.

  • İnsan Kaynakları/ Eğitim Departmanları çalışanlar boş kalmasın diye eğitim seferberliği başlatabilir.

Ancak şu ana kadar inanarak paylaştığımız cümle, merkeze insanı almadan alınacak tüm inisiyatiflerin geri dönüşünün sancılı olacağı. Daha toz pembe günlerde, müşterinin satır aralarını anlamlandırabilmek için türlü türlü pazar araştırmaları yaparken, büyük büyük toplantılarda sunan bizler; kriz döneminde cüretkar davranabiliyoruz. Hiç iç görü almadan, tüm varsayım tuzaklarına açık ilerlemeyi seçebiliyoruz. Yeni yeni tanışmaya başladığımız sezgisel zekamızı terk edip, 90’lerden kalan rasyonel zekamıza sarılıyoruz.


Müşteri müşteridir. Dış veya iç farketmez.

Tüm prensiplerimiz aynı, kırılganlıklarımız, beklentilerimiz ve deneyimimiz. Ne kadar kişisel o kadar evrensel sonuçta… Ancak birini seç derseniz, tartışmasız iç müşteri deriz. Çünkü hem çarpan etkisi daha kocaman, hem de bu dönemde aldığınız tüm kararlar sizi uzun bir süre terk etmeyecek.

İnsanlarla ilgilenecek bir kişiliğe sahip olmak önemlidir.

Genel olarak insanları sevmiyorsanız, iyi bir lider olamazsınız.

Richard Branson

Reçetemizi tahmin etmek çok kolay: MERAKLA SORU SORMAK


Harvard Business Review yaptığı bir çalışmaya göre çalışanların %65’i işyerinde soru sorabileceğine inanmıyor ama sadece %48'i işyerlerinin onların meraklı olması için cesaretlendirdiğini söylüyor. Bizim Türkiyede linkedin üzerinden yaptığımız anket de benzer sonuçlar vermişti.


İç müşterisine merakla yaklaşmayan, dış müşterisi için ne kadar değer yaratabilir ki?

Müşterinin dünyasını anlamak için başlangıç noktamız MERAK. Mutlu son hem satış hem de bağlı bir müşteri hikayesi ise ilk sahne meraklı ve sade bir soruda… Müşteri ne yaşıyor, ne hissediyor, müşterinin meselesi ne? Eğer meselesini gerçekten tanımlayabilirsek, ki buna iç görü diyoruz, etkileşimimizi inşa edebiliriz.


Sonuç: Hikaye merak ile başlamıyorsa, sonunda sürdürülebilir başarı hikayemiz de olmayacak.

Uzman bir hekim düşünün, hastanede yaşlı ve riskli hasta gruplarıyla gün boyunca çalışıyor. Bu hekimin evde 4 yaşında bir çocuğu da olsun. Hayal etmekte bile zorlanacağımız bir durumu çizmeye çalışırken, bu hekimin ihtiyacı sadece nefes alacağı bir boşluk yakalamak ve özel alanına saygı gösterilmesi olacaktır. Ya da bir avukat düşünün mahkeme salonlarında sosyal mesafeye inat gün boyunca kaç kişiyle bir arada kalmak durumunda olan. Onun da aynı evde birlikte yaşadığı yaşlı annesi olabilir, şimdi bu avukata alternatif kanallardan bişeyler satmaya çalışmak marka algısını nasıl etkiler sizce? Duygularının anlaşılmasını bekleyen bir avukata, finansal çözüm paketi sunmaya çalıştığınızda öncesinde bir dolu emekle inşa ettiğiniz tüm ilişkinizin kredisi de bitiyor.

Müşterimizi sevelim, onun kendisini iyi hissetmesi için alan yaratalım ve onun dünyasını anlamaya çalışalım. Öznesi müşteri olan sorduğumuz soruyu yeniden soralım.

“Nasıl satış yapabiliriz?” yerine “Müşterimizin dünyasını nasıl anlayabiliriz?” “Müşterim benden ne bekliyor?” “Müşterim için nasıl değer yaratabilirim?” “Müşterim için nasıl daha faydalı olabilirim?” diye sorabiliriz.

Çalışanlarıma çok iyi bakıyorum çünkü onlar müşterilerimize iyi bakıyor ve böylece müşterilerimiz zaten ürünlerimize iyi baktığı için başarılı oluyoruz.

Richard Branson

Müşteri müşteri dediğimiz için zorlayıcı sorularımız Satış Yöneticilerine geliyor:

  • Ekibinizle ile karşılaştığınızda ilk sorunuz ne? Yoksa siz halen satış adetleri ile mi konuya başlıyorsunuz

  • “Bugün kaç müşterinize ait yeni bir iç görü keşfettiniz” gibi bir soruyu ne kadar sık soruyorsunuz?

  • Satış toplantılarınız satış performansı ile mi başlıyor, yoksa müşteri iç görülerindeki değişim trendleri ile mi?

  • Toplantılarınıza müşterilerinizi davet ediyor musunuz? Açık açık geri bildirim almak için olabilir, onun dünyasını anlamak için olabilir, hiç fark etmez…

  • Satış ekiplerinin performanslarında müşterileri benimseme basamaklarında aldığı yol ne kadar öncelikli?

  • Bölgesel satış yöneticileri ekipleri ile koçluk ziyareti yaparken müşteri deneyimini keşfetmeye ne kadar yetkinler? Ekiplerini iç görü almak için ne ölçüde yönlendirebiliyorlar?

  • Bölge yöneticileriniz orta düzey Pazar araştırma uzmanı kadar müşteriyi anlamak için sorular sorabiliyor mu?


Çalışanlarınıza davranış şeklinizin müşterilerinize davranış şeklinin ve insanların övüldüğünde geliştiğine her zaman inandım.

Richard Branson


Yöneticilerin iş sonuçlarını garantiye alma istekleri çok haklı olmakla birlikte başlangıç noktası kendileri ve ekipleri olmadığı zaman onların da yol almaları çok zor olacaktır. Önce çalışanlarının dünyasında ne olduğunu, onların kaygılarını, duygularını anlamaya çalışmak sakin ve güvenli bir başlangıç noktası olacaktır. Çözme garantiniz olmayabilir ancak dinlemek, zaman ayırmak değer vermek onlara iyi geldiği kadar yöneticilere de iyi gelecektir. Merakla kurulan sahici bir diyalogun etkisi her zaman karşılıklıdır.


Bir adım daha geriye gidersek kendi duygularımız, zorlandığımız anlarla yüzleşmek diye de ekleyebiliriz. Uçaktaki güvenlik anonsundan farklı bir öneri değil, tehlike anında oksijen maskesini önce kendimize takma zamanının içindeyiz.

"Soru sormak için en iyi zaman şimdi" yazımızdan bugün daha da anlamlı olacak bir alıntı…


Son örneğimiz BBC’den gelsin; Greg Dyke BBC’nin en tepe koltuğuna geldiğinde faklı lokasyonlarda yöneticileri/ çalışanları ile buluştuğu toplantılar düzenledi. Herkes doğal olarak etkileyici bir sunum beklerken o sade ve içten bir soru ile sahneye çıktı. “Sizler için yapabileceğim dünyanızı iyileştirecek bir tek şeyin ne olduğunu düşünüyorsunuz?” Gelen yanıtları dinledikten sonra ikinci bir soru daha yöneltiyordu “Müşterilerimiz için yapabileceğim onların dünyasını iyileştirecek bir tek şey ne olurdu?”


Müşterimizi, çalışanlarımızın çalışma arkadaşlarımızı ve kendimizi merakla anlamaya çalıştığımız bugünlerden dijital dünyaya bir not daha düşmüş olduk.

Merakımız bol olsun 🎈



61 views

©2019 by meraklısına.... Proudly created with Wix.com